顾客才是中国零售与商业地产业终极命题。10月11日，2017联商风云会暨搜铺网华东商业地产高峰论坛在浙江乌镇枕水酒店隆重举行，大会吸引了行业高管、零售商业精英等近千人参会。围绕“客从何来”这一主题，各方嘉宾展开了激烈的思辨。
作为开场嘉宾，步步高集团董事长王填围绕“顾客快生活、慢生活演绎”展开演讲。王填认为，零售业在发生深刻的变化。过去的五年实体零售从2012年开始受到了电商的挑战，但无论冲击有多厉害，始终坚信线上线下终将会迎来再平衡。
在吸引客流方面，步步高主要围绕顾客的“快慢生活”做文章。在步步高，线下零售除了超市收银环节加快以外，其他所有线下零售要做得事情，就是想着让消费者在我们的实体店更多的“虚度光阴”。实体店就是创造帮助顾客虚度光阴的机会，是要让顾客在门店漫游，这就是“慢生活”的打造。但是，相反的是，步步高所有线上做得动作就是节约消费者的时间。
总的来说，快生活、慢生活都是相对的概念，顾客基于场景的变化，他们不断在快和慢当中切换。而零售商要做的就是竭尽全力去满足消费者的快慢需求。
▲步步高集团董事长 王填
以下为步步高集团董事长王填现场演讲摘要：
刚刚过去的十一超级长假，全国有7.05亿人次在旅行，不但全国各大景区人满为患，全世界各大热点地点都是中国人。这个现象就是说中国人出去不再像以前那么爆买了，而是在体验。
我认为，零售业在发生深刻的变化。过去的五年实体零售从2012年开始受到了电商的挑战，但无论冲击有多厉害，我始终坚信线上线下终将会迎来再平衡。
新零售是什么？网上零售在五年前或者说更早兴起，是不是创新？我认为是，也不是。
为什么说网上零售是创新？它确实扩展了新的渠道。说它不是，它并不是一种像乔布斯发明苹果手机，从模拟机到数字机，这是一种革命。所谓革命，我认为就是完全的取代。网上零售只是一种替代的关系，并不是割掉了实体店的命。所以，我说它是，也不是。
那么，“客从何来”？客去哪里了？
步步高的主业是超市，在2001年开始做百货和购物中心，23年前我们从超市开始，所以主业到今天还是超市。其实，我们在线下零售商场行为去分析，线下零售作为顾客在商场体验，特别是超市，顾客最烦的时间是什么？最烦的时间是排队，特别是越好的门店排队的时间越长。
排队顾客认为是商场里面垃圾时间，浪费掉的时间。包括我们步步高也好，包括很多的超市类门店，就要把这个“慢”慢就要改成“快”，所以，扫码付、闪付等出现了。这种新的实体零售的付款方式，怎么样要节约顾客的时间。随着新技术的出现，这个痛点也慢慢的开始解决。
作为购物中心，实际上都是想方设法要把顾客的生活节奏慢下来。超市本来是做快消的，所以要把慢的地方快上去，但是作为购物中心，特别是体验类的购物中心，就应该考虑怎样把顾客的生活节奏放慢，让消费者有更多的体验。
快的、慢的，在不同的时期，不同场景，不同的消费环境当中，顾客他不会只会喜欢一味的慢或者一味的快。很多的购物中心都在构建各种IP，甚至是超级IP。而构建各种IP的目的，无外乎就是吸引更多的客流，让大家停留更久，让大家放慢脚步，让大家在这里能够消费得更多。
所以在步步高，线下零售除了超市收银环节加快以外，其他所有线下零售要做得事情，就是想着让顾客在我们的实体店更多的“虚度光阴”。实体店就是创造帮助顾客虚度光阴的机会，是要让他们在这里漫游的。但是，相反的是，步步高所有线上做得动作就是节约消费者的时间。
所以，快生活，慢生活，都是基于不同的场景、不同的消费者在不停地转换。
人家惦记着你的时候，你的危险不是被解决了，反而更大的威胁在后面。在各种消费风潮风起云涌的时候，步步高在线上和线下最近的策略也做了一些调整。
步步高的基因是实体零售，所以线下超市提出的新零售就是精品超市加鲜食演义加步步高的云猴精选。生鲜方面，我们深度认真的观察了盒马鲜生，它把超市里面的加工变成餐饮，确实是一个创新。步步高也做了12个门店，效果应该说非常不错。
盒马鲜生迎合了消费者的变化和需求，把海鲜当做一个IP来构建，这也是值得学习的。步步高做了12个门店，应该说改造的几个门店可比门店的增长都达到20-30%。
最近，基于本地消费者需求，步步高线上业务跟团队做了一个大的调整，由以前做跨境全球购转型为本地购，整体把全球购转型为云猴精选，这也是一个深度的改变，一个大的转弯。
另外基于购物中心业务，步步高在长沙开的70万平方米超级综合体，构建了很多强IP。刚刚过去的国庆长假每天平均客流都在15万人次以上，尽管大家出去旅行的人很多，我们这里构建的就是旅游目的地，构建一个轻度假的旅游目的地。
其中，步步高为了把这个生活节奏放下来，原来就是喜来登酒店，装修基本上全部按五星级标准来的。轻度假定位是家庭亲子游的轻度假，所以我们把房间的设计，酒店的价格都定到符合亲子游，一个家庭在这里住一个晚上不要超过500块钱，但是实际上完全是给顾客五星级的消费体验。
做慢生活，把顾客的脚步放慢。所以我认为快生活，慢生活都是相对的概念，顾客基于场景的变化，不断在快和慢当中切换。
