本文来自连线家，客户忠诚营销理论，是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代末的客户满意理论的基础上发展而来的。
上周在一个活跃的电商行业群里，大家听一位刚刚创业失败的哥们，分享他的经验教训。
他从传统零售走入电商5年，去年创立一家精选电商平台，最近融资不利被迫关闭。
互联网用户的 客户忠诚度 实在是太低了，大多数都是贪便宜的，这和线下店根本没办法比。
电商的用户为什么留不住？
具体指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏好并长期重复购买该产品或服务的程度。
客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。
- 整体的顾客满意度：满意or一般or不满意
- 重复购买的概率：高复购or复购or不复购
- 推荐给他人的可能性：愿意or一般or不愿意
根据统计，当企业挽留顾客的比例增加5%，获利便可提升25%-100%。
因此建立客户忠诚度，是企业维持利润增长的最有效方法。
实际上，客户忠诚度根据其消费决策动机的不同，笔者认为可以分为四类：
- 消费动机：有购买意向
- 决策关键：外界因素，如价格促销
- 典型人群：促销抢购人群
- 用户比例：50%-70%
- 消费动机：情感喜好
- 决策关键：内在因素，信息触达
- 典型人群：品牌店消费客户
- 用户比例：40%-60%
- 消费动机：产品认知
- 决策关键：产品属性打动用户
- 典型人群：数码玩家
- 用户比例：5-15%
- 消费动机：消费惯性
- 决策关键：按照需求进行消费
- 典型人群：各类粉丝如苹果粉丝
- 用户比例：3-5%
- 80%以上：处于品牌偏好购买，当然价格是最为敏感的决策因素
- 5-15%：专业数码玩家，购买前会仔细研究新款苹果手机的配置
- 5%以下：对价格和配置并不关心，彻夜排队只为早拿到手机
这一切都是为了解读本文开篇的那个问题：
互联网用户的客户忠诚度为什么这么低？
单体门店的主要经营压力并非来自同行，而是如何通过提高复购率提升单店经营质量。
- 优先选择基数最大的敏感性用户群体
- 利用高频价格促销提升单店销售业绩
- 抓住敏感性用户，其他忠诚度类型为补充
- 偏好/知识/共鸣型是后期运营精细化的方向
但是问题在于：
这种流量模式最大化的降低了用户的迁移成本。
当电商们为争夺用户疯狂补贴的时候，用户很自然的利用低迁移成本快速切换，以最低成本换取最大的购物利益。
在线上消费，用户可以实现秒级店铺切换，所付出的代价无非是快递的快慢而已。
就购买过程而言，互联网用户的客户忠诚度低是非常自然的现象。
