近日，中国电子商务中心发布了《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。在平台零售电商领域，苏宁易购、唯品会、京东占据”2017年（上）全国核心平台零售电商用户满意度榜单”前三，其中苏宁易购在平台反馈率以及反馈时效率方面均表现最佳，综合排名第一。
投诉增长 网络零售成重灾区
报告数据显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长35.56%，整体投诉有较大幅度的增长。其中，零售电商类投诉占比创新高，高达76.24%，同比去年同期的67.20%增长13.45%，是整体消费投诉的重灾区。
这个数据说明了几个方面的问题，投诉增加有多方面原因，首先是消费者对电子商务的依赖性越来越抢，网购频次越来越高，由此也带来投诉的增加；其次是消费者维权意识的加强和觉醒，越来越懂得怎样去维护自身权益；但核心问题还是零售电商平台的自身服务问题。
用户投诉 电商平台需提升实力
数据显示，消费者对于零售电商投诉的热点问题包括发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题等。
这其中，发货问题相比去年同期投诉占比上涨57.35%，成为重中之重；此外，平台电商的保证金不退问题新上榜前10，主要是平台电商不退还商家保证金，与部分电商平台做大之后压迫平台商户有直接关系。综合满意度排名第一的苏宁易购，一直强调服务问题，与平台配套的苏宁物流在中国邮政公布的数据中也是投诉率最低，在与供应商的合作方面也比较融洽，其在各方面的实力和举措值得其他电商平台学习借鉴。
能力之外 平台态度更为关键
从报告中的具体数据可以看出，即便是榜上有名的知名电商平台，其服务提升空间仍然很大。
在进入榜单的前三个平台中，苏宁易购整体数据最好看，尤其是高达98.99%的平台反馈率和100%的反馈时效率，排名第二的唯品会虽然在平台反馈率上与苏宁区别不大，但反馈时效率却只有48.95%，排名第三的京东问题则更加明显，除了43.65%的反馈时效率，投诉占比高达20.39%。
如果说被投诉是因为本身的服务问题，那么反馈率、反馈时效则直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，这种态度也是评判电商平台的重要一面，由数据可以看出，苏宁易购在这方面表现最好，是其它电商平台的参考标杆，零售电商平台注重起来并进一步提升服务水平。
