得益于互联网时代的到来和消费者对线上购物的需求上涨，电子商务在近年来获得了迅猛发展。但凡事皆有两面性，就在电商事业蒸蒸日上的同时，行业乱象也在不断滋生。近日，母婴前沿旗下黑犀牛曝光台就收到了来自Lovebaby母婴店创始人史成艳对有赞的控诉。

注重产品和服务只是喊口号？

公开资料显示，有赞原名口袋通，成立于2012年，是一家主要从事零售科技SaaS服务的企业，旗下产品包括有赞微商城、有赞零售等。根据其对外宣称了解到，有赞可以帮助商家进行网上开店、社交营销、提高留存复购，拓展全渠道新零售业务。

也正是相中了有赞所宣称的强大的工具能力，Lovebaby创始人史成艳便于3月6日购买了有赞旗下一款价值15800元，有效期为1年的，可助其进行网上店铺装修的产品。

“付款后，我曾给有赞负责人分享了几款，他们为其他门店装修很不错的案例做为参考，对方也有很热情的帮我做介绍。但本以为店铺装修到交付期间都为试运营阶段，可在6月2日我们却突然被告知“从购买之日起就已经开始计时”，然而这个产品我们还完全没有使用，对方也从未对何时计时进行过说明。”史成艳表示。

随后，感觉被“忽悠”了的史成艳便立即联系了有赞的相关负责人对上述问题进行反馈，希望得到一个合理的解释和解决方案。而有赞却表示，店铺自交付之日起就不能再修改了，除非二次付费重新装修。

更值得一提的是，母婴前沿通过百度检索发现，有赞竟然没有售后投诉专线。史成艳同样也表示：“事发之后，我一直在向他们要售后投诉电话，但对方始终不予理会，并且网上也搜索不到投诉渠道相关信息”。

就这样，①产品从签订之日起就开始执行，不管商家有没有投入使用；②关于产品使用细节和费用问题概不加以说明；③店铺装修效果不注重用户体验，成为了史成艳和有赞之间最大的矛盾。

为什么工具和母婴门店之间能产生如此大的矛盾？其他用户有没有遇到同样的问题？对此，母婴前沿展开了一场深入调查。

投诉量累积2000+，用户口碑急转直下

众所周知，当下营销结构发生改变，是以用户体验为核心，再对产品进行设计。但这在有赞的身上却没有体现出来。经查发现，不少用户都对有赞服务存有不满，甚至上了各大投诉平台的黑榜。

据不完全统计，关于有赞的投诉在黑猫平台上高达1300+条，聚投诉平台的投诉量超800条。此外，电商消费调解平台电诉宝通过对“有赞”2019年全年真实用户投诉案例大数据分析，曾获2次“谨慎下单”评级。

“5月8日，我在有赞平台的DINGDONG宅配便购买了哆啦a梦铸铜像，但刚付完款就不想要了，于是便发起了退款申请。但是商家以限量款产品为由一直拒绝退款，表示详情页中有标注「一经下单概不退款」，可页面条款根本无法正常显示。另外，在我没有确认收货的情况下，货款就已经到达了商家手中，这是不符合规定的”于先生表示。

无独有偶，刘女士于3月13日在有赞平台旗下深蓝皮肤管理研究院（现更名深蓝变美研究院）购买了一款价值7888元的虚拟商品“热玛吉四代600发（面颈）”，但后续发现该机构注册公司“北京万相归春网络科技有限公司”根本不具备医疗美容的经营资质，于是就要求退款，但却发现有赞根本没有退款渠道，甚至连与商家客服沟通也不予回应。

除却售后服务问题，由于审核不当、监管不严，有赞还曾被多个消费者投诉旗下商家假货不断。例如，2019年11月，张女士向21CN聚投诉反映：其在有赞直播间购买的阿道夫洗发水，经查询为假货，瓶身二维码也是后贴的。就此，张女士向商家提出疑问却反被拉黑，至于有赞，其不仅不予理会，还让张女士交出产品检测报告，检测费用自理。

虽多数投诉案件在第三方投诉平台的介入下已经得到有效解决，但试问在假货不断、监管不严、包庇商家、售后服务差等多重问题下，一个企业又能走多远？

连续3年亏损达18.9亿，SaaS成致命伤

实际上，成立于2012年，并于2018年借壳上市的有赞，公司业绩已出现了严重疲软，不仅连续三年亏损，负债率也在持续高攀。

3月27日，有赞发布2019年财报显示：全年营收11.71亿元，同比增长99.7%；归属母公司净亏损为5.92亿元，同比扩大37.2%。而翻阅有赞财报可以发现，这已经是其第三年出现亏损。2017—2019年，有赞经营亏损分别为1.22亿、7.72亿、9.96亿，三年共计亏损18.9亿元。

针对亏损原因，有赞指出：该等状况预示着存在有重大不明朗因素，对本集团持续经营之能力存有重大疑问。因此，其可能无法于一般业务过程中变现其资产及解除其负债。

但笔者通过财报了解到，之所以会出现这种情况，或与其不断增加的经营成本脱不了干系。财报显示，2017—2019年间，有赞的营销成本分别为1.66亿元、3.38亿元、5.63亿元；消费开支分别为2181.29万元、1.82亿元、5.32亿元，皆呈上涨趋势。

而经营成本的持续攀升，接连引发的就是负债率的高启。财报显示：2017—2019年，有赞负债分别为1.47亿元、27.99亿元和66亿元。可以看到，一直被外界所诟病的烧钱模式依然存在于有赞一举一动间。

除此之外，有赞的主要营收来源于“SaaS服务系统”，但这也使其变现存在一定的局限性，也是造成其财务状况堪忧的重要因素。

不同于传统的收费模式，SaaS采用的是订阅制，在交付产品后，客户分期输入资金，直到客户主动取消业务。而由于SaaS模式的成本是一次性付出的，所以会产生成本回收周期长的问题。并且，由于早期有赞打着免费的口号招揽客户，导致2016年突然宣布收费，流失了一大部分的客户。

在实体门店遭遇巨大冲击、电商迎来巨大发展红利的后疫情时代，工具被凸显的格外重要，对此，有行业相关人士也曾指出：自然淘汰率加疫情洗牌，未来母婴店淘汰2/3是必然，若不想成为其中之一，积极“抱大腿”借助工具，快速具备线上成交能力已是刻不容缓。

而有赞作为业内响当当的工具平台，自然首当其冲赢得了关注。但是，工具终究只是工具，只能起到一个辅助作用。并且，系统工具的投入力度是很大的，对门店的资金和运营要求都很高，并非是零门槛，这也正是工具未能在母婴店达到普及的重要原因。

所以，在此之下，工具的提供平台对门店的全面培训和技术支持就显得格外重要，而工具的应用和门店的能力产生分级，也成为矛盾激化的主要原因。

总而言之，门店在选择工具时一定要谨慎对待，平台更应该切实基于用户利益，而不是打着“救世主”的旗号收割流量。