ChatGPT带热Chatbot，十个企业级应用案例看懂聊天机器人应用价值
ChatGPT并不是Chatbot的全部，盘点聊天机器人的十个企业级应用案例
Chatbot家族并非只有ChatGPT，盘点聊天机器人在企业应用的十个案例
聊完ChatGPT与生成式AI，我们来看看这十家企业如何应用Chatbot
ChatGPT引导生成式对话AI新范式，十个企业级案例了解Chatbot应用价值
文/王吉伟
ChatGPT的火爆，也让更多人开始关注Chatbot。
聊天机器人有时也称作对话机器人，是一种软件或计算机程序，通过文本或语音交互模拟人类对话或“聊天”。
从早期著名的“Eliza”和 “Parry”开始，聊天机器人技术一直在持续革新与发展。现在的聊天机器人，融合了很多先进AI技术。在 AI、自动化规则、自然语言处理（NLP）和机器学习（ML) 的驱动下，聊天机器人能够处理更多复杂的数据以响应各种请求，理解客户问题并自动回复这些问题，模拟人类对话。
聊天机器人可以通过文本输入、音频输入或两者兼而有之来回复他们的问题和请求，让用户轻松找到所需的信息，而无需人工干预。
新一代人工智能聊天机器人，通常被称为“虚拟助手”或“虚拟代理”。比如Apple的Siri、Google Assistant和Amazon Alexa，可以使用音频输入或通过SMS文本消息与用户互动。无论哪种方式，都可以用对话方式询问有关所需内容的问题，聊天机器人可以通过回复和后续问题帮助用户优化搜索。
在当代的聊天机器人、虚拟助手的背后，是对话式AI技术，这是一种让用户可以通过语音或文字形式与之交流的技术。对话式AI技术可以通过将自然语言处理与机器学习相结合，不断改进AI算法，来帮助模仿人类交互，识别语音和文本输入，理解其含义并翻译成各种语言。
自ChatGPT出圈以后，各行业对于ChatGPT与对话式AI集成应用的探索一直没有停止过。一些RPA、智能自动化以及云厂商，都在进行对集成ChatGPT的相关培训与推广。
在C端也是如此，很多科技产品也都在探索集成ChatGPT的相关方案。比如苹果iOS的快捷指令，现在就可以通过API集成ChatGPT了。
某种程度上，生成式AI一直是对话式AI的游戏规则改变者，因为它允许与客户进行更自然和更人性化的互动。这会带来更加人性化和个性化的客户体验，有助于与客户建立信任和忠诚度。
除了集成ChatGPT，也有一些厂商开始考虑在对话式AI中应用生成模型，并衍生出了生成式对话AI 这个新物种，这也将是今后对话式AI的重点发展方向。可以说，生成式AI引导了聊天机器人和对话式AI的范式转变。
限于篇幅，关于对话式AI与生成式AI融合的话题，我会在另一篇文章中跟大家探讨。
需要说明的是，ChatGPT只是聊天机器人家族成员之一。在它出现之前，Chatbot就已经在银行、旅游、教育、医疗、招聘等领域得到了广泛的应用，同时近几年基于对话式AI的Chatbot也已经成为主流产品。
那么，Chatbot在各领域是如何应用的？又能为企业创造什么价值？本文，王吉伟频道（ID：jiwei1122）精选了十个案例，让大家感受一下Chatbot的各种应用场景。
案例一：StarHub&Haptik，通过Haptik实现全渠道获客
StarHub是一家领先的新加坡公司，提供世界一流的通信，娱乐和数字解决方案。凭借高质量的移动和固定服务、广泛的优质内容套件以及多样化的通信解决方案，StarHub Mobile拥有超过200万客户，是新加坡第二大移动网络运营商，拥有近30%的市场份额。
企业规模越发壮大，但StarHub的整体运营却存在几个问题：
- 客户支持是手动和陈旧的，削弱了运营绩效和整体一线客户体验；
- 问题的处理不一致、等待时间延长、客户不满和高流失率；
- 客服不得不在多个平台之间切换才能为客户获取信息，无法与客户共享技术图表和照片，影响工作效率；
- 对Facebook和WhatsApp等消息传递渠道的支持不够。
StarHub希望提供及时的支持并增强消息传递渠道的CX，并提供以NPS作为其北极星指标的蓝筹客户体验。
为了解决这些问题，StarHub与Haptik合作，在Facebook页面构建了一个智能Chatbot虚拟助手，以回答有关其数字电视，有线电视，IPTV，宽带互联网，电话和移动设备服务的查询。凭借Facebook虚拟助手获得的巨大吸引力，StarHub还在其网站和WhatsApp上启用了他们的AI助手。
方案实施后，StarHub的IVA具备了3000+独特意图，用于回答有关预付费计划、光纤宽带、品牌优惠和重新合同资格的查询。并拥有50+ 预构建旅程，帮助用户激活/停用数据旅行计划、漫游计划、故障排除指南等。
同时，StarHub在不到 6-8 个月的时间内将 NPS（即净推荐值）从-40提高到+10。显著缩短了常规查询（如帐户余额、计划、账单、新产品/服务等）的首次响应时间，客户体验大幅改进。
案例二：新奥集团&IBM ，Chatbot融合方案实现生产力大幅提升
新奥集团有限公司（ENN Group）致力于用当今的技术解决未来的能源挑战。这家绿色能源巨头为中国及其他80多个城市的客户提供服务，长期以来一直处于该行业技术创新的最前沿。
2020 年初，新冠疫情的爆发要求该公司的数千名办公室员工几乎在一夜之间转向在家工作。对与远程工作相关的 IT 服务的需求（例如请求 VPN 权限以及密码下载和重置）立即飙升。IT 帮助台人员不堪重负。
为解决这个难题，新奥集团推出一款新的虚拟助手，该助手结合了IBM Watson Assistant（IBM的Chatbot产品）和IBM Watson Discovery（智能搜索和文本分析平台）技术的人工智能，以及RPA和Automation Anywhere解决方案的自动化功能，以解释和响应IT员工服务台请求。
方案实施后，基于IBM RPA技术，自动化财务助理执行基本的后台任务，例如提取报告或处理月度分类账预订。这是一个巨大的成功，每天完成 2000 –3000 个任务，实施 70 多个业务场景，创造了数百万美元的价值，并将处理时间缩短了 60%。
同时，新奥选择在其现有的IBM RPA基础上，将IBM Cloud Pak for Automation产品的AI功能与IBM Watson Assistant和IBM Watson Discovery解决方案相结合，两者都在IBM Cloud Pak for Data平台上运行。
该平台提供了预集成自动化技术和低代码工具的便利性，因此客户可以快速、大规模地设计、构建和运行自动化应用和服务。
对于新奥来说，其IBM解决方案的优势是显而易见的。该技术易于实现，无需丰富的编码经验。例如，借助新奥的客户服务助手，熟悉客户服务对话逻辑的员工可以使用其配置界面轻松开发和培训聊天机器人。
重要的是，这个集成平台为新奥的未来解决方案奠定了基础，并能够整合、操作和管理整个运营中的数据，从而降低成本，消除数据孤岛。
案例三：索尼印度&Yellow.ai，两个月处理超2万客户电话
索尼印度是索尼公司在日本的全资子公司，是电视、数字成像、个人音频、家庭娱乐、游戏、汽车音响和专业解决方案等类别电子产品的高端品牌。
凭借不断扩大的客户群和庞大的经销商网络，索尼印度公司有大量的查询和有限的代理带宽来有效处理每个查询。在工作时间后收到的大量客户请求导致及时提供解决方案的延迟。
为了解决这个问题，索尼准备引入Chatbot。索尼希望建立一个专门的24/7帮助热线，用于销售和服务支持，同时该解决方案还需要与索尼CRM集成。
经过一番选型，该公司最后选择了Yellow.ai为技术供应商。
Yellow.ai为索尼部署了语音AI代理Isha，为消费者和经销商提供英语、印地语和孟加拉语等3种语言的24/7专用帮助热线。客户现在可以全天候访问关键服务的自助服务选项，例如设备注册、故障排除、产品查询、产品安装请求、定位商店和实时代理转移，以解决复杂的查询。
该解决方案实现了与索尼 CRM 无缝集成，打造了一流的客户体验。通过与索尼CRM的深度后端集成，语音AI代理可以收集，记录和分析用户信息，以提供个性化体验。语音 AI 代理准确收集、记录和分析用户信息，以提供个性化体验，同时还根据 PIN 码话语识别州、城市和地区，提供基于位置的服务。
方案实施后，索尼语音AI座席每季度处理的呼叫可节省工时成本46K+，产品和演示请求的环比增加5%，提高了潜在客户，每月服务请求导致客户履行的每月服务请求达到13K+。
此方案将索尼卓越的客户服务支持提升了一个档次，在上线后的两个月内，Isha已成功处理了超过21000个客户和经销商电话，实现了无缝集成。
案例四：Otus&Intercom，Chatbot让客户满意度高达97%
Otus是一家教育技术公司，提供学习管理系统，帮助学生、教师、家长和管理人员。
Otus的EdTech平台以前使用电子邮件来与客户互动和支持，但发现它受到限制，因为它不支持应用内通信。随着团队的发展，他们需要一个统一的平台，作为所有客户通信的单一事实来源，而电子邮件也没有提供。
作为一家为教师、由教师打造的公司，Otus 团队的核心重点是设计技术以节省客户的时间。该团队希望确保他们的通信平台反映这一重点，使客户能够以快速无缝的方式轻松联系团队。
他们寻求一种灵活的全渠道解决方案，使他们能够随时随地满足客户的需求，在整个用户旅程中创造一流的体验，并提供强大的报告，以便他们能够优化通信、提高客户满意度并推动业务增长。
为了给客户创造更好的体验，Otus引入了Intercom的Chatbot解决方案。
方案实施后，借助统一的客户沟通平台，Otus能够利用 Intercom 的分析（特别是对话主题和自定义报告）来了解客户的需求并庆祝团队的成功，从而创建一致的体验、更有效地协作并推动持续改进。
在客服支持方面，该团队利用自定义机器人和文章等自动化功能，实时为客户提供即时答案，并使他们能够自助服务。在机器人和自动化的帮助下，Otus 自动解决了 22.2% 的客户问题，CSAT（客户满意度）得分为 97%，客户对他们收到的快速、个性化的服务感到满意。
同时，访问Otus 网站的游客，还可以通过“对讲信使”（Otus产品之一）无缝与销售团队无缝连接，以便他们了解潜在客户的需求并推动业务增长，客户转换明显提升。
案例五：美国运通&Tars，用Chatbot增强客户营销活动
美国运通（Amex）成立于1850年，是一家跨国巨头，专门从事支付卡服务。今天的美国运通不仅是世界上最大的赊账卡发行商，而且还提供财务规划，公司和信用卡，经纪服务，共同基金，保险和其他投资产品。
美国运通印度的客户营销严重依赖短信活动。随着手机如今变得无处不在，运行营销 SMS 活动具有直接进入SMS 收件箱的独特优势。由于美国运通有大量客户选择加入短信促销，短信似乎是一种廉价且可扩展的策略，用于发送与升级和新推出的产品相关的“优惠”。
但现在垃圾邮件消息传递，几乎扼杀了短信活动的响应率。大部分人往往对短信阅后即删，也让短信营销成为了徒劳的仪式。
为了解决这些问题，美国运通与Tars合作，以客户营销聊天机器人的形式构建了一个极具创新性的解决方案，可以轻松添加到他们的短信营销活动中。由于每个聊天机器人都包含在一个独立的登录页面中，所有用户只需单击短信链接即可进行自动化的、类似人类的对话。
聊天机器人解决方案，满足了美国运通想要的确切标准。同时Tars Chatbots还带来了额外好处，激励了聊天机器人在其他业务上的应用。
虽然当初方计划是将聊天机器人用于客户营销短信（例如：卡升级和奖励积分优惠），但美国运通最终也将其用于其他SMS活动，例如应用程序完成提醒和卡交付地址收集等。
通过在SMS营销活动及其官方网站中部署Tars聊天机器人，美国运通能够自动化数以万计的对话，目标完成率达到令人难以置信的49.3%。
这意味着，每 2 个与聊天机器人交谈的客户中就有 1 个最终完全符合美国运通印度公司的要求。
案例六：SAP CONCUR&Drift，Chatbot拓展渠道9个月营收千万
SAP Concur 成立于 1993 年，是差旅、费用和发票管理解决方案领域的世界领先品牌。
SAP Concur之前曾尝试使用传统工具进行聊天，但从个性化和优化的角度来看，并没有取得更好的效果。SAP Concur希望投资一种新的解决方案，以帮助销售团队推动新的潜在客户，并希望减少查询量。
作为一家为全球数百万用户提供服务的公司，SAP Concur 看到了潜在买家在每个阶段访问与咨询服务信息的商业价值。SAP Concur很想满足潜在客户在访问时每个阶段的体验。SAP Concur 认为这需要使用第三方技术进行数据进行设计和优化，而不仅是自身实施的内容。
为了解决这些问题，经过一系列对比，SAP Concur 于2021 年选择了 Drift 作为他们的首选解决方案。
SAP Concur通过Drift构建了新的获客渠道，跳过了访客“填写表单”这一步，实现直接与人交谈。借助Drift，SAP Concur实现了与Adobe产品、Tealium、Demandbase、CRM等系统的集成，得到了更高的工作流程效率、更高的生产力和强大的客户洞察。
同时SAP Concur通过Drift创新了网站体验形式，并且无需大量查询就能精准定位访客信息，为客户和销售代表创造更好的体验。
在部署Drift的第一年，SAP Concur实现了获取了大量新的潜在客户、增加渠道和提高转化效率。其中，由Drift聊天机器人开辟的个性化营销渠道，在9个月内就实现营收1000万美金。
案例七：新华三&网易七鱼，终端呼叫满意度连续四月超98%
新华三智能终端有限公司，由新华三技术有限公司全资成立，致力于向小微企业和智慧家庭提供“极致用户体验”的产品及方案，业务涵盖小微商业网络、智慧家庭网络、家庭安防和企业智慧屏。目前，智能终端的产品在网运行设备数已经超过1000万。
随着企业规模的不断扩大，新华三在业务发展上遇到了几个痛点问题：
一是传统服务主要基于400热线电话进行，高度依赖人工，且交互形式受限。二是面向 C端用户，有关售后、故障、忘记密码的咨询场景居多，处理偏向流程化。三是维修工程师常外出支持售后服务，因此对工单更新、回电等动作无法在办公室进行，需要在移动端方便、快捷的处理。四是，之前总部和分部的电话咨询相互转接流程不通畅，需要用户挂掉电话重新拨打，影响体验。
为了解决这些问题，新华三引入了网易七鱼。
通过网易七鱼的多功能坐席，新华三将多个渠道的在线咨询汇集到一起由人工客服统一处理。基于“智能识别”的能力，七鱼辅助新华三智能终端开通了VIP 服务专线，在线加呼叫多功能坐席满足同时满足”传统用户“和”互联网用户“服务需求。
网易七鱼为新华三智能终端提供了移动端工作台，适配多场景的移动端工作台。网易七鱼还支持一键转接第三方呼叫系统，热线咨询无缝衔接。
借助网易七鱼基于AI技术的在线机器人，新华三智能终端问题匹配率可高达90%以上，分流80%左右的咨询量，在线机器人高效处理流程化咨询，降低客服倦怠感。
目前，新华三智能终端客服机器人的问题解决率已经达到80%，机器人问题匹配率也达到了97%；同时云呼叫中心的应用，新华三智能终端呼叫满意度已经连续四个月保持在98%以上。
案例八：辰达行电子&腾讯企点，日均接待能力提升20倍
深圳辰达行电子有限公司成立于2008年，是一家专业研发生产半导体分立器件的国家高新技术企业。公司品牌“MDD”深得广大客户的信赖与支持。公司年产销二极管、整流桥总量约70亿只。产品广泛应用于消费类电子、安防、工控类、汽车电子、新能源等领域。
随着企业的不断发展，该公司在业务上遇到几个痛点问题：询报价业务多、人效低，报价不及时；内外部协同效率低，容易撞单；客户全流程信息不透明，客户易流失；国产优质商品，缺乏品牌曝光。
为了解决这些问题，该公司经过再三选型，最后引入了腾讯企点的企点腾采通。
腾讯企点为达行电子定制的解决方案如下：
- IM与业务系统打通，库存直连；高效率报价、下单；
- 企点助力员工内部高效沟通；跟进坐席实时可查看；
- 客户跟进状态，员工离岗客户资源一键转接；
- 定制专属Q官网，右侧面板展示产品，让每一次沟通都是一次品牌推广。
方案实施后，辰达行电子实现批量报价、一客一价，在线下单，提升业务人效；内部员工协作办公更加高效便捷，客户咨询服务响应更快速，有效避免撞单；并通过SCRM客户管理，有效沉淀客户。
在使用效率上，平均报价时间缩短到10秒，每日商机数量提升5倍，日均接待能力提升了20倍。
总体上，企点腾采通帮助达行电子统一企业对外形象，打通了企业内部系统，助力其实现了销售服务一体化，提高内部员工协作办公效率，业务人员跟单效率显著提升。
案例九：美的集团&晓多科技，销售应答质量显著提升
美的成立于1968年，经过54年发展，已成为一家集消费电器、暖通空调、机器人与自动化系统、智能供应链（物流）的科技集团，提供多元化的产品种类与服务。
当家电行业逐步进入存量竞争的阶段，大规模、低成本的制造业传统打法已经失效，美的应对思路是从粗放式经营转变为高效率运作，通过数字化手段打通美的全价值链各个环节。
随着公司的不断发展，美的集团在业务发展上遇到几个痛点：微信商城客户咨询的高频通用问题回复；工单系统建单操作复杂，多页面来回切换；机器人回复质量要求高；客户画像无法细化实现精准营销。
由此，降低客服接待响应时长，实现机器人回复0投诉，提升店铺整体的回复质量，成了美的提升业务质量的关键目标。
为了解决这些问题，美的集团引入了晓多科技的Chatbot解决方案。
通过全面了解业务现状及遇到的问题，晓多科技为美的定制了聊天机器人解决方案：通过定制打通微商城，实现微商城回复智能化；在客户端打通客户工单系统，节省客服建单操作时间；以训练师定期优化场景识别，利用精准意图细化机器人应答；用会话自动打标，细化人群标签实现精准营销。
方案实施后，微商城的智能回复减少人工客服接待，提升客服工作效率，降低平均响应时长。工单系统提升客服建单效率，并缩短了售后处理周期。同时在应答方面配置精细化，支持关联商品、商品类型回复、订单状态回复等，实现更智能应答，更精准回复。
美的集团销售应答质量显著量提升，产品价值得以进一步塑造。
案例十：满帮集团&Avaya，远程家庭减轻工作难度
满帮集团成立于2017年11月，坚持以技术为导向，以交易、金融服务、车后、智能驾驶为核心业务布局。借助互联网、大数据及人工智能技术，改变了传统物流行业“小、乱、散、差”的现状，被誉为中国干线运力的基础设施和大动脉。
2019年新冠疫情爆发，为物流行业、货运司机都出了一道难题，满帮集团突然就遭遇了员工健康&司机权益、快速上线以及实现家庭坐席全面覆盖的挑战。如何确保货车司机的权益，又能让自身坐席人员在安全的环境下做好疫区物流的服务保障，成为满帮集团面临的重大难题。
为了解决这些挑战，满帮集团紧急与Avaya联系制定应急方案。
Avaya是满帮集团的长期合作伙伴，满帮集团下属联络中心，从设计规划、实施部署到后期运维都由Avaya负责。针对此次突发疫情，Avaya紧急成立了项目小组，为满帮集团提供了符合业务需求，同时兼顾高安全性的远程家庭坐席解决方案。
Avaya为满帮定制了居家电话外呼业务、部署远程家庭坐席、分散式家庭办公的解决方案。坐席人员在家即可通过手机 App，开展电话外呼业务，且不受个人硬件PC限制，为客户提供持续的优质服务，保证疫情期间货运司机的行程顺利进行。
在Avaya项目团队及合作伙伴的通力配合下，仅用四天时间就完成了第一批所需家庭客服的开通工作。远程家庭坐席的开通上线，大大减轻了满帮集团客服人员的工作难度。
此方式下坐席的通话仍可被正常录音，保证联络中心的统计、合规监管不受影响。
【王吉伟频道，关注TMT与IoT，专注数字化转型、业务流程自动化与RPA。】
