外卖小哥与快递员似乎正在成为一个“网红职业”，他们的身影活跃在各大社交平台，不论是抖音还是微博，每隔一段时间，有关他们“大新闻”就屡屡冲上热搜，占据网友们的视野。究其原因，还是现代人的生活方式已经被电商塑造，外卖与网购的“最后一公里”都由二者保驾护航，也因此外卖小哥与快递员都越来越成为社会关注的对象。
据网易新闻报道，江西常州一位顺丰快递员被恶意投诉后，吞40片安眠药试图“以死维护尊严”。而就在前几天“汽车主播王兮兮怒打美团小哥”的视频又上了微博热搜，让“配送员”这一职业再一次被推到了风口浪尖，快递小哥和外卖员已经成为了人们口中新的“弱势群体”。表面看来，似乎只是客户和配送员之间的矛盾，客户给差评或投诉，快递员被罚款或辞退，那么平台在这中间扮演者什么角色呢？又为什么一次恶意投诉会让快递小哥选择用死亡这样极端的方式来证明自己的“清白”？
“以罚代管”的背后，恶意投诉成压在配送员身上的“大山”
现在的快递行业其实自古便有之，作为近代邮政事业的下游，快递行业真正快速成长是在电商发展起来之后。即便如此，有着几十年发展历程的快递行业在制度管理方面自然也比12年才开始的外卖行业要成熟。但是，无论是有着更久历史的快递行业还是新兴的外卖行业，本质上都是服务业，并且是劳动密集型的服务行业。
既然是服务行业，面对客户的诉求如果服务不到位，客户就有可能投诉。投诉对象有可能是平台，也有可能是商家，而被投诉的最多的、最无力辩驳的就是这些外卖小哥、快递员们。因为，对于普通消费者而言，想要投诉“美团”或者“饿了么”可能需要经过各种辗转波折，而“怕麻烦”的消费者们自然会直接选择更为便利的渠道——由平台直接提供投诉渠道，给快递员或者外卖小哥投诉或者差评，让他们立马“改过自新”。
被投诉了之后怎么办？平台最直接的处理方式就是道歉、赔偿、罚款，而一系列处罚的承担对象都是这些一线从业者们。各快递公司为了降低投诉率，制定了各种惩罚机制来制约这些配送员们，试图以惩罚的方式来代替对配送员们服务质量的管理。
据搜狐新闻报道，不同的快递公司对快递员有着不同的处罚方式。中通快递员如被投诉，直接扣除一天工资；顺丰快递员被投诉，对于工资和晋升有影响，且顺丰是以客户声音为主，即使客户想撤销投诉，事后致电客服说明情况也无济于事；韵达小哥被投诉，省公司罚款100，所在分公司罚款20，如投诉到国家邮政局，一票罚款2000。并且投诉到国家邮政局，省公司会进行加罚严惩，金额从1500元到5000元不等，最高的加罚可到6800元。
如此五花八门的惩罚规则之下，快递员们每天提心吊胆的护送着每一份快递，然而仅仅依靠快递员的兢兢业业并不能完全保证零投诉。服务质量的最终评判标准则来自于用户的评价，而一次电商交易的完成涉及平台、商家、用户、配送员，无论这其中哪一环节出现了问题，最先受到质疑的就是一线配送员们。因为“少了一个芒果”，山东广饶的圆通快递员不仅需要自费购买一箱芒果赔偿用户，还被圆通公司扣除2000元工资，而这个芒果是在哪个环节少的，却无可查证，最后仍是快递员买单。因此“差评”“投诉”成了压在这些配送员身上的“大山”。
那么，目前中国又有多少人从事在这样的“大山”下？据苏宁易购联合第一财经商业数据中心发布的《2018快递员群体洞察报告》发现，2016年至今，中国快递员数量增加50%，总数量达300万。同时，据业内统计，“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”三家外卖平台的注册人数超过400万，其他众包物流平台的兼职外卖小哥有300多万，全部加起来达700万人。也就是说，至少有1000万中国人以配送行业为生。
千万大军街头奔波，生存现状却不容乐观
据中国产业信息网报告显示，2017我国外卖市场规模就已经突破2000亿大关，艾瑞咨询的统计显示，按照现有增速，预计2020年外卖经济的交易规模将突破7000亿元。而国家邮政局发布的《邮政业发展“十三五”规划》预计，2020年快递业务量将达到700亿，业务收入接近8000亿元。
可以说千万级的配送大军，强有力地支撑着我国令世界瞩目的网络零售市场、外卖市场，保障了消费者便捷的购物体验，也养活了几亿消费者的胃。那么，这一千万的配送员都是些什么群体？他们的生活状态到底如何？
社科院调研组报告显示，快递配送员中，88.9%为男性；77.9%为农业户籍；学历层次偏低（本科以下94.7%）；从年龄上看，快递员以80后、90后为主。很多人认为“快递小哥”收入高，其实并不如，月平均收入6000元以上快递员的仅占17.6%。其中，东部地区快递员月平均工资5110元，中部地区4464元，西部地区4247元。也就是说，如果快递小哥是外来从业者，那么除去房租水电费和生活必需品等费用之外，他们每个月的工资所剩无几。
快递小哥与外卖小哥之间没有明显的界限，但送外卖的节奏快、压力大，收入比快递员略高一点。根据美团外卖的人力资源统计数据显示，其平台下的外卖人员，31%是下岗工人再就业、10%来自贫困地区、93%的人异地就业、80%的人年龄超过26岁、50%的人已婚已育，肩负着养家重担。在2016年，北上广深杭等地的外卖小哥月平均工资约6400元，而这些城市的平均房租为2728元……
这一千万人，用手机工作、娱乐，也被手机管理和塑造，在数公里内来回奔波是工作常态，全年无休是家常便饭，刮风下雨昼夜寒暑依旧。他们为现代都市人生活质量的提升挥汗如雨，但是都市灯红酒绿的生活却始终与他们无关。实际上，一线配送员们已经成为平台压榨的对象，是一些商业巨头进行角战的炮灰，也是互联网盛世中的“骆驼祥子”。
可以说，外卖和快递，这两个行业为社会闲置劳动力提供了就业机会。因为配送员的门槛相对较低、工作时间相对灵活自由、竞争机会相对公平，符合新一代农村剩余劳动力对工作的要求。在传统产业去产能带来就业压力的背景下，未来加入这个职业的从业者会越来越多。而在越来越多的人涌入配送大军的同时，一些问题也逐渐被暴露出来。
三大处境暴露平台制度短板，配送员在夹缝中艰难生存
配送员们的工作负荷强、罚款重、安全无保障，而平台服务制度细节不明确，每每让配送员陷入投诉风波。可以说，配送员是在平台、客户、商家的夹缝中生存。
据北京青年报报道，快递小哥每天派件量在50至100件占38.4%，100至150件占11.8%，150件以上占19.2%。在“双十一”等高峰期，配送量更是呈爆发式增长。“忙得脚不沾地”“累得不想说话”是他们说的最多感受。
而随着电子商务的快速发展，快递员们还都面临着大数据给其的“压力”。例如，菜鸟网络针对物流商各项服务相关指标进行综合评价的指标体系菜鸟指数，即包含物流实效、派件服务、用户评价等环节，物流投诉率、二次申诉率、次日完结率、周末派件成功率等都在其考核范围内，评价结果直接影响物流商的服务排名、商家端快递公司展示排序和服务推荐等环节。在这种情况下，投诉率增加必然会导致指数下降，而快递员的工资必然会受影响，一次投诉可能让快递员一个月的劳动都付之东流。
为了更快更好的提供送餐服务，交通安全则成了每一家外卖平台的痛点。很多外卖平台一味追求时间，把安全隐患传递给了社会。“送的多就赚得多，下单后系统会自动测算送达时间，晚了就会影响考核。”在这样的考核机制下，外卖小哥们为了更快会闯红灯也不足为怪。真的需要送啥都快吗？其实没必要。消费者可以提前下单，外卖准点送到就可以。外卖平台应该设立人性化的考核机制，消费者也应该培育理性成熟的消费习惯。
与此同时，“以罚代管”的机制下，平台在处理纠纷时，为了自身品牌形象和“高效”的处理方式，通常以罚款为 “常态处理准则”。在第一时间进行罚款，很多时候缺少调查，无法还原事情真相，进而加速配送员与消费者之间的矛盾。这种明显偏袒客户的罚款行为有失公允，其中平台上的差评机制也是如此。给了差评却又不给申诉的机会，或者申诉基本等于摆设，如此不对等的差评机制，刻意去偏袒顾客而打压外卖小哥，初衷虽然是为了留住顾客，但这样的做法，却会让外卖小哥们寒心。
在服务行业当中，服务提供者与被服务者原本应该是相互平等的，因为种种突发状况，如天气、堵车等原因无法准时送达等，双方都应该多一份包容。无论是外面还是快递，基层一线的配送员永远是行业的基础，在维护客户利益的同时，也不能忽视配送员们的合法权益。
消费者付费享受外卖服务，每一笔外卖费和外卖服务是应当匹配的。服务不到位，选择差评或者投诉是消费者不可剥夺的权利。而服务不到位，自然应该反省提升。可是收费的不是外卖小哥，而是外卖公司，外卖小哥只是企业服务的执行者而已。因此，这个责任应当由外卖公司承担而非外卖小哥承担。外卖公司一味用更高的惩罚机制来压制外卖小哥，显然是一种懒政行为。
其实，面对客户的投诉，平台可以采取的方式不仅仅只有罚款。接到投诉之后，平台可以先做好仲裁，并为配送员提供辩解的渠道，让平台、客户、配送员之间有个良好的沟通过程，了解事件具体经过之后再决定是否对配送员进行处罚。而目前，某些平台似乎没有将撤销投诉的权利交予用户手中，本来可能经过沟通可以解决误会的事情，却因为平台的“一刀切”处理导致矛盾激化。
而针对快递员或送餐员等一线劳动者遭遇恶意投诉现象，中国快递协会回应称，正在研究建立不良用户黑名单制度，或许有利于减少类似恶意投诉。建立双向维权制度或许真的能够使用户和配送员之间的关系更和谐，防止用户投诉权利的滥用。但作为产品的提供方——商家在这其中也扮演着重要的角色。
如许多外卖小哥所言，无法准时送达更多的情况是因为商家出餐的时间太晚所致，那么平台应该如何从商家切入去改善这种问题呢？看来商家的审核也需要更细致的机制来保证服务的质量，为外卖小哥提供一个反馈渠道，允许外卖小哥将平台上的商家“准时率”纳入评价体系，或许可以从产品一方缓解其中的矛盾。
在注重前沿技术的开发的同时，平台也不能忽视员工审核管理机制的完善
目前，不少平台都在研究“无人配送”，希望通过人工智能来解决“最后一公里”的问题。但是，不论是5G还是机器人，在面临配送业务的复杂程序或者突发状况，比如用户不在家等类似情况时，就很难做到配送员们的随机应变。
因此，在注重前沿技术开发的同时，平台也需要将眼光放到基层一线员工的管理上来。在员工审核上面，或许应该适当的提高准入门槛，对于一些有过“黑历史”的员工，也应该建立“配送员黑名单制度”。再者，除了建立服务技能方面的培训机制之外，平台也更应该注重配送员的心理素质培训，尝试建立专业团队进行培训，避免出现类似“下跪”“吞安眠药”的情况。
不论何种服务业，作为服务执行人员的一线工作者，都是保障服务质量的基础，平台管理者的态度同样会影响一线工作者的服务执行质量。无论是配送员还是平台、商家，都不希望会有投诉发生。而投诉发生之后，平台的回应也足以窥见平台管理者的态度。
比如海底捞在“老鼠事件”中，一开始就主动承担全部责任，而不是将问题推到员工个人身上，未曾向任何员工进行所谓的“罚款”。“错误我认、问题我改、员工我养”这样的维护态度或许也是海底捞服务员们服务水平获得认可的原因之一。
美团在“汽车主播王兮兮脚踹美团外卖员”事件当中的回应也十分及时，为外卖小哥澄清了事实，维护了外卖小哥的利益。而反观顺丰和圆通，都是在不明真相的情况下处罚快递员过后才进行回应，也因此收到的许多质疑声，这些都在一定程度上损害了品牌形象。
没有一个稳定、专业、高素养的快递员队伍，很难确保送达质量；没有一个科学、健全、有激励的制度规范，也难让从业者安心舒心。一边是管理成本，一边是管理效率，“以罚代管”正在维持着这架天平微妙的平衡，这架天平还能维持多久，什么样的机制才能成为代替的砝码，或许只有平台才能给出回答。
文 |小谦，小谦笔记（http://xiaoqianbiji.com/）创始人，互联网观察员，数十家科技媒体专栏作者，微信请联系net1996，转载请注明版权
