文：互联网江湖，作者：刘志刚
再穷不能穷教育，尤其是在消费升级的当代，高质量的早教服务早已成为不少家长所追求的目标，因而也陆续涌现出越来越多的知名早教机构。
悦宝园，这家来自美国弗吉尼亚州里士满的新世纪早期教育机构，在进入中国市场后的短短几年时间里已覆盖许多地区，辐射大量用户。然而最近，笔者的一位同学，恰恰因为这家所谓的知名度与规模兼备的早教机构，而头疼不已。
机构搬迁上课不便，只能申请退款。然而此前几个月在疫情的不可抗力下，本身又上不了课，但现在这似乎成了无法退款的理由，如今似乎只能眼看着一万多块的课程打了水漂而自己又投诉无门。
不可抗力不被考量？商家地址变动，用户退款无门
都想让自己孩子有一个放心安心的早教机构，而在机构选择上，一个最重要的理由就是就近方便，家长接送也方便，而不是舍近求远，浪费精力时间。
据笔者同学欧阳女士（化名）所说，去年双十一在悦宝园的尚街购物中心店，她花了一万多元买了一百节课，当时赠送了三节课，可以免费去玩，因为疫情的不可抗力影响，一共上了3次课，还都是赠送的。然而前不久笔者的同学却突然收到通知机构要搬迁的消息。
机构搬迁，距离较远，从某种程度上来说这其实应该算是一种违约，用户要求退款也是理所应当的，只不过在机构提出的所谓的解决方案中，没有看到有关退款的补偿方式。如今在大众点评上也这家店也已经暂停营业。
从用户角度来看，既然商家换地方了，新店的距离又无法接受，而且让早教阶段的儿童进行过多的线上课堂更是不合适的行为，那么到最后退款一定是唯一的诉求。
然而，从目前沟通的结果来看，商家这边的负责人拒绝了这一诉求，并给出了相关的规则说明。当然了，如果只是按照这个退款要求，拒绝本身是没什么问题，毕竟有协议相关的有效期的规定。但是疫情作为不可抗力却不是我们能够忽视的，考虑到这个因素是非客户主观意识所能决定的，因而对于合同退款时效性的问题还是该另当别论。
根据《合同法》第一百七十一条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
参考17年前非典时期类似的认定方案，不可抗力需不能预见、不能避免、不能克服。此次新冠状病毒疫情爆发明显也应被认作是不可抗力，在这一特殊情况下，很多人无法正常履行合同，进行部分或全部免除责任也是正常的。
如今悦宝园尚街购物中心店似乎是把疫情严控期间也纳入时效范围内，这其实很难令消费者信服。况且，即便时效真的超了，改换门店位置的行为发生，商家本身已经是违约在先了，属于过错方，那么用户按理其实有权利提出退款诉求。
商家方面不退款，笔者的同学以及其他同样遭遇的家长，现在只能求助各种消费者维权渠道来维护自己的合法权益。
对于悦宝园尚街购物中心店的管理者而言，疫情期间经营存在一定压力，但更应该注意的是照顾好用户的情绪，给予合适妥善的退款解决方案，这才是当务之急要做的事，而非简单粗暴的霸王指令。
但现在悦宝园尚街购物中心店的做法有些自掘城墙的味道，这不禁让人联想到了疫情期间网上引起热议的蛋壳公寓奇葩操作。一面让房东免租金，一面找用户收取费用。蛋壳公寓两头人心丢失，如今疫情影响减缓又该如何重拾失去的信任？
对于悦宝园尚街购物中心店的管理者而言，不应视疫情的不可抗力而不顾，拒绝返还用户合理的退款。要知道失去了品牌公信力，未来再想弥补可就难了。
多地维权背后的共同因子：外包加盟的模式原罪
悦宝园这一品牌久有耳闻，是国内头部早教机构品牌。因而在得知这一事件后，下意识感觉作为行业第一梯队不应该这样。为了更深入的了解详情，笔者第一时间便搜索关于悦宝园经营方面的报道，结果发现原来其它地方也有类似笔者的同学这样的用户维权事件发生。
据猎云网报道，悦宝园上海南洋中心店宣布由于经营及疫情的原因，公司资金链断裂，机构不得不停业清算。用户在联系机构负责人申请退款时一直联系不上，无可奈何家长们只能选择报警，并拨打12345、12315等进行维权。但专业人士表示，若加盟机构申请破产，那么所有财产就会被冻结，等待破产清算分配，整个过程较为漫长，维权时间成本较高。
如此一来，消费者的维权之路更是看不到尽头的样子。
前面这起维权事件是否与悦宝园总部有所联系不得而知，但接下来的案例悦宝园总部的发声却让维权人失望了。
据上海法治报报道，有家长投诉称，悦宝园教育（宝地中心店）的一位老师在家长群发布消息，称该店即日起闭店关门，该培训机构的负责人“人间蒸发”了。而悦宝园总部针对该问题，对外发布公告称，悦宝园教育（宝地中心店）是由上海北外滩中心独立运营，自负盈亏。
事实上，类似这样的争执此前也有发生过。
去年，位于北京城乡世纪中心的悦宝园早教（亦庄店）被曝因资金链断裂暂停营业，波及上百位学员。悦宝园总部表示接手该门店，但家长们因担心课程教学质量、校区的后续稳定等问题要求按剩余课时退费。但退费要求遭到悦宝园总部的反对，双方就此陷入僵持。
对于悦宝园总公司而言，快速扩张赚取加盟费，不需要太多投入就能实现品牌扩张，下面有了问题也与自己无关，这样的日子看起来是舒服极了。苦了的，或许只有加盟商出问题时维权无门的消费者而已。
然而，这一次次的事不关己，也在一次次的稀释品牌内在价值。正因为名气虽大规模大，或许才更应该长存慎独之心才对。近段时间多起维权事件的发生，似乎也成了其华丽品牌的“卸妆水”，给整个集团品牌的大众形象带来不小的伤害。
有了这几波接连发生的维权事件，试问在接下里一段时间谁有那么大的心愿意在悦宝园买课？一旦经营出现问题或者搬店了，连费用都退不了。
总部的牌子把人吸引来了，需要帮助维权时总部似乎有点摆设的味道。
根据天眼查检索显示的信息来看，悦宝园所属公司成立于2009年，目前只经历过三轮融资。考虑到平台快速扩张主要依靠加盟的形式进行，对融资的迫切感其实没有那么强烈。只不过如今越来越多的问题，似乎让人对其加盟模式产生一定的怀疑。
过去，悦宝园需要快速扩张，快速抢占线下市场，这是战略需求，太重的商业模式不适合进行快速扩张，因而“走捷径”是必然选择。即输出品牌、教学资源以及教学模式，采取吸引加盟的方式。
然而，轻资产运作其实也存在不少隐患。品牌规模越来越大，加盟商越来越多。在外界看来，总部其实很难做到对每个门店经营严格把控，整个品牌实际上是缺乏类似海底捞那般门店统一的运作流程和价值观。如今，悦宝园一些门店被曝出跑路、不退学费等事件，或许也要归结于企业自身的轻资产模式输出。
早教机构到底适合自营还是外包？在笔者看来，主要是看行业要求是要做好还是做到。
就“做好”而言，很难用KPI进行规定，究竟要做到什么程度才是好，这个用数字很难进行规范化布置，具体规定以及做到的程度也很难用“标准”的形式进行“复制粘贴”，如果采取非自营的模式难免会出现纰漏。而自营的话，所有的环节都是自己控制，可控性强，便于管理，员工是经过企业文化熏陶出来的直系员工，自己人动手，可以真正去实现“做好”。而做到不同，能够用“做到”来作为要求的一定是有明确的指令，可以有明确的KPI考核和实行标准。
儿童的事，是所有家庭的大事，不然家长们也不会花费动辄上万的金额送孩子去早教机构。在选择机构时，品质无疑是考虑的第一要素，服务好小孩子不容易，真正需要自营的“做好”而非加盟商的“做到”。
此外，就早教市场而言，近两年，早教领域频频曝出关店跑路事件，这已经说明行业信任问题已经很严重了。今年疫情出现，悦宝园这样的知名品牌下面门店都能曝出这么多维权问题，用户对加盟模式的早教机构不安全感也会随之爆棚。就像悦宝园这样，总部无需为下面门店买单，用户遭遇侵权可能维权无门，因而未来自营早教机构也会越来越吃香。
那么什么是解决用户信任问题的源泉呢？答案是自营。
从品牌的角度来看，前期走“重模式”，速度虽然慢些，但赢在根基牢固、壁垒深厚，从上到下会有统一的实行标准，不会出现教学质量良莠不齐的情况发生。而到了后期，统一的运作和管理，也会带来较高的坪效和品牌效应，更容易获得用户信任。
对于悦宝园而言，加盟商加盟的是自己的品牌，因而用户面对自己合法权益受到侵犯时，记恨的是这个品牌而非经营者。就像电商网购到假货，人们会骂某某平台假货多，却鲜有骂某某店铺卖假货的。最近发生的这些用户维权事件如果不能得到妥善处置，很有可能给自身品牌带来信任危机，这也有可能给接下来获得加盟商、加盟店流量增长带来许多障碍。
当然了，就目前来看，如何妥善解决好用户们的投诉诉求，返还用户应得的费用，尽可能的降低负面影响，这才是悦宝园现在当务之急要做的事，而笔者也会进一步跟踪事情的后续进展，不还家长一公道处理方案，誓不罢休。
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