作者|爱空间创始人 陈炜
家装消费具有低频、高客单价的特点，90%的装修用户在消费决策前，非常关注家装公司的口碑，口碑的重要性由此易见。但行业经历数十年的发展，用户口碑仍处于较低水平。要改变这一现状，唯有装企从业者们真正意识到口碑的价值并践行，从而提升用户满意度。
穆峰老师数年积累，专著几易其稿。这种坚持，让我们看到了他的使命感，帮助装企更加用心服务客户，用更好的体验赢得口碑。
幸运的是，爱空间已经走在这条正确的路上。秉持着“客户是朋友，口碑为王”的价值观，爱空间几年来获得了不少用户的认可，2021年实现了NPS值72%，2022年口碑用户占比超过40%。这些数字背后，其实是相信口碑的力量，与本书中的很多观点是一致的。在此我将爱空间的践行模式与从业者们分享，一同探索家装行业的未来。
装企的施工体系与交付水平是口碑的基础，这是爱空间一直笃信并坚持的。
在交付体验的提升上，爱空间聚焦于工程品质的重要因素——人。我们相信，优秀的施工人员会为用户带来更好的居住体验。经过几年摸索，爱空间确立了产业工人模式，目前拥有8000多名实名认证培训上岗的产业工人。爱空间通过“机制、标准、培训、系统、文化”五个维度的不断升级，一定程度上实现了职业化、专业化、数字化的交付服务，实现了更省心、放心的用户价值，赢得了用户口碑。
口碑的产生，信任是基础，并为用户创造超预期的体验。在用户场景体验地图中，非常重要的一个环节就是到店体验。装企给客户带来什么价值，客户的感受和触动如何，都发生在门店这个场景内。
我们希望通过门店形态的重构，来重新定义“家”与“空间”。我们相信，走进门店的客户心里想的不仅是“我家应装成什么样子”，也是“我和家人在一个空间中如何更加幸福的生活。”我们需要给用户呈现的是生活的样子，而不是材料的堆砌。因此，我们通过洞察典型用户的典型生活场景，结合设计趋势，按照生活方式的不同来打造样板间，收获了很多家庭的认可与喜爱。
爱空间装修的不只是房子，更是构建家人幸福生活的居所。装的好是基础，住的好才是口碑。爱空间始终坚守“24小时”响应用户入住后遇到的问题，以高效优质的服务呵护用户的信任，企业与客户之间不仅是“服务者与被服务者”，更是朋友关系。从家庭烘焙、收纳课堂、餐桌美学、到天使空间打造等，爱空间希望与用户一起探索美好生活的各种可能性。在这一愿景下，与“家生活”相关的从业者和用户愿意参与“美好生活社区”的构建中，形成越来越广泛的口碑生态。
感谢穆峰老师把这本涵盖了“信、愿、行”三个层次的口碑战略战术全书带给行业。这本书是给装企从业者的一套创造体验价值与口碑营销的指南，装企无论是希望通过创新模式打造口碑基础，还是希望凭借服务提升用户体验，抑或想通过口碑营销获得新客，都可以从本书找到答案。本书将帮助装企提升对用户的理解，从而在战略上做出正确的选择，围绕用户口碑打造核心竞争力，势必推动行业正向发展，整个行业将进入更有生命力的时代。
